Personalarbeit aus Sicht eines QM-Beraters – Gastautor Michael Thode über qualitätsorientierte Personalauswahl und -entwicklung im Dienstleistungsbereich

Gerade im Dienstleistungssektor und bei Mitarbeitern mit direktem und häufigem Kundenkontakt sind bestimmte Kriterien bei der Auswahl und Entwicklung von Mitarbeitern wichtig, da diese direkt die Kundezufriedenheit beeinflussen und somit entscheidend zum Unternehmenserfolg beitragen können.

Qualitätsorientierte Personalauswahl

Schon bei der Personalauswahl sollten neben den fachlichen Fähigkeiten (die das Berufsbild erfordert) auch die sozialen Kompetenzen (z.B. Servicementalität und Kontaktfreude) ein Auswahlkriterium sein. Ein Mitarbeiter mit keiner oder wenig Servicementalität wird in seiner späteren Tätigkeit im Dienstleistungsbereich, bzw. im Kundenkontakt keine Zufriedenheit bei seiner Arbeit verspüren und dementsprechend auch nicht zu einer positiven Entwicklung der Kundenzufriedenheit beitragen können. Fachliche Fähigkeiten können über spätere Personalentwicklung entscheidend verändert werden. Soziale Kompetenzen jedoch sind Persönlichkeitsmerkmale, die sich über Schulungen und Entwicklung in der Regel nur sehr begrenzt beeinflussen lassen.

Daher ist es wichtig, den sozialen Kompetenzen einen angemessenen Stellenwert in der Personalauswahl zuzuweisen. Diese sollten schon in der Bewerbungsphase im Rahmen von Eignungstest (z.B. durch Rollenspiele mit „realen“ Situationen im Kundenkontakt) anhand eines vorher erstellten Anforderungsprofils geprüft werden. So verfährt zum Beispiel die amerikanische Warenhauskette Nordstrom bei der Personalauswahl nach dem Motto „hires the smile, trains the skills“.

Qualitätsorientierte Personalentwicklung

Neben der Vermittlung von Fach- und Methodenkompetenzen sind psychologische und soziale Kompetenzen ein weiterer, wichtiger Baustein in einer qualitätsorientierten Personalentwicklung.

Der Bedarf an in der Personalentwicklung zu vermittelnden Kompetenzen lässt sich dabei zum Beispiel über Mitarbeitergespräche zur Selbstwahrnehmung ermitteln oder auch durch Mitarbeiterbefragungen, in denen Mitarbeiter ihre Wahrnehmung über Kollegen und den empfundenen Schulungsnotwendigkeiten äußern. Die Ermittlung dieses Bedarfes sollte in regelmäßigen Abständen erfolgen.

Gerade im Dienstleistungsbereich und bei Mitarbeitern mit Kundenkontakt bieten sich im Fall einer Personalentwicklung im Bereich psychologische und/oder soziale Kompetenzen die Simulierung der jeweiligen Situationen an, da zum Beispiel in Rollenspielen die Mitarbeiterleistung sofort sichtbar ist und auf vorhandene Schwächen dementsprechend reagiert werden kann.

Weiter ergibt sich Bedarf an einer Weiterentwicklung der Fähigkeiten des Personals teilweise situationsbedingt aus Veränderungen der internen Abläufe in einem Unternehmen, bzw. aus personellen Veränderungen. Mitarbeiter, die mit neuen Arbeitsabläufen, Verantwortungsbereichen oder neuer Technik konfrontiert sind, benötigen dementsprechende Schulungen. Für zum Beispiel ein neu eingeführtes Computersystem sind die dafür benötigten Methodenkompetenzen zu vermitteln. Ebenso sind einem Mitarbeiter, der eine neue Stelle mit Personalverantwortung übertragen bekommt, die dafür nötigen psychologischen und sozialen Kompetenzen zu vermitteln, die er dafür benötigt.

PDCA-Zyklus in der Personalentwicklung

Auch hier lässt sich nach dem klassischen PDCA-Zyklus aus dem Qualitätsmanagement vorgehen, bzw. sollte danach vorgegangen werden. Der Ermittlung des Schulungsbedarfes sollte eine Weiterqualifikation in dem entsprechenden Bereich folgen, verbunden mit einer anschließenden Ergebniskontrolle. In dieser Ergebniskontrolle sollte exakt festgestellt werden, ob der zugrunde liegende Schulungsbedarf gedeckt und mögliche Defizite ausgeräumt, bzw. die erforderlichen Kompetenzen vermittelt wurden. Ggf. ermittelte Defizite zwischen Bedarf und Ergebnis sollten über weitere Qualifizierungsmaßnahmen ausgeräumt werden. Ebenso trägt die Ergebniskontrolle von einzelnen Elementen der Personalentwicklung dazu bei, diese im Sinne der kontinuierlichen Verbesserung weiterzuentwickeln und zu verbessern.

Über den Autor: Michael Thode ist Inhaber der Lösungsfabrik Bodensee und Qualitätsmanagement und ISO 9001 Berater. Er unterstützt kleine und mittlere Unternehmen bei der Umsetzung von international gültigen Qualitätsstandards nach DIN EN ISO 9001:2008.

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